Hace un tiempo llevé a mi hijo pequeño a un restaurante de comida rápida, y una de las sorpresas que me llevé al entrar fue encontrarme con una pantalla táctil como primera opción. En ella podíamos hacer nuestro pedido de manera sencilla, gracias a una interfaz muy intuitiva y agradable. Mi hijo escogió su menú, y al finalizar, solo tuve que ingresar mi tarjeta. En cuestión de segundos, imprimió un número para recoger nuestra orden junto con la factura. Todo el proceso tomó apenas dos minutos.
Este es solo uno de los muchos ejemplos donde una tarea repetitiva y predecible puede ser reemplazada y optimizada por software, mejorando así los procesos de negocio. Los gerentes siempre están buscando cómo atender a sus clientes de manera más rápida, efectiva y eficiente; y la respuesta se encuentra en una tecnología conocida como Automatización Robótica de Procesos, o RPA por sus siglas en inglés.
Estos robots no son como los imaginábamos en nuestra infancia, por ejemplo, como en las caricaturas del futuro donde Robotina (personaje de los “Supersónicos” de Hanna-Barbera) hacía la limpieza. No, estos son algoritmos aplicados a puestos de trabajo con tareas repetitivas.
Imaginemos un centro de llamadas (“call center”) donde alguien llama para solicitar el envío de un estado de cuenta por correo electrónico. Para esta tarea, ya existe software que reconoce la solicitud y realiza todo el procesamiento en la computadora, tal como lo haría una persona. Es increíblemente eficiente. Además, la atención puede ser brindada las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Y dado que una de las tendencias actuales es que cada vez menos personas llaman a los centros de servicio, optando en cambio por chatear en línea, este tipo de interacciones pueden ser aún más fácilmente gestionadas por una computadora.
Según un informe de McKinsey, entre el 62% y el 77% de los representantes de servicio al cliente pueden ser reemplazados por agentes de software automatizados. En países en vías de desarrollo la industria de “call centers” ha crecido y ha generado muchas oportunidades. Por ejemplo, en Guatemala ha generado más de 30,000 nuevos empleos, según el Ministerio de Economía. Sin embargo, basándonos en estadísticas, en un período de 5 a 15 años, esta cifra podría reducirse en un 62% debido a la automatización, lo que equivale a más de 20,000 empleos que podrían ser reemplazados. Entonces, las preguntas que debemos hacernos son: ¿Qué podemos hacer hoy para no vernos afectados por estas tendencias? ¿Es una de las soluciones invertir en educación para desarrollar habilidades en tareas más especializadas? Existen muchas áreas donde los algoritmos de software no pueden sustituir la intervención humana, como en la industria creativa y el desarrollo de software.
Los líderes corporativos deben adoptar una nueva perspectiva en la gestión de sus procesos, ya que la competencia pronto comenzará a implementar estos Agentes de Software que reducirán costos y optimizarán el servicio. Puede ser una ola que, o bien nos subimos a ella, o nos arriesgamos a quedarnos atrás. Es la oportunidad perfecta para innovar en estos empleos, así como en los procesos que involucran un alto volumen de funciones predictivas y repetitivas.
