Recientemente viajé a El Salvador en coche. Como no conocía bien la ciudad, utilicé la aplicación Waze. Me sorprendió lo fácil que era moverme con esta herramienta. Solo tenía que indicar el destino y, de inmediato, obtenía la ruta con el tiempo estimado de llegada, además de un informe instantáneo del tráfico. Para mí, Waze es tecnología convertida en arte; es la fusión de muchas ciencias aplicadas, desde la geolocalización y la traducción de texto a voz hasta la optimización de rutas, la recolección de información social y el marketing. Una de las preguntas que surge es: ¿cómo gana dinero este tipo de aplicaciones si son gratuitas para los usuarios? En el caso específico de Waze, una de las formas es vendiendo publicidad basada en la ubicación GPS del usuario.
Con miles de aplicaciones disponibles en las tiendas Playstore y Appstore, muchas de ellas gratuitas y con excelentes resultados, ¿por qué mis clientes querrían usar la app que yo desarrolle? ¿Realmente mi negocio necesita una app? Esta pregunta es interesante, pero considero que el enfoque debería cambiar a: ¿Tiene mi empresa una estrategia digital orientada al cliente? ¿Cómo puedo aumentar ingresos o ventas? ¿Cómo puedo mejorar el servicio al cliente o reducir los costos de atención? ¿Sé cómo medir el retorno de inversión (ROI) de construir una app? ¿Tengo los incentivos adecuados para que los clientes descarguen la aplicación en sus teléfonos?
Después de responder estas preguntas, es crucial verificar si realmente una app es la estrategia digital más adecuada, ya que los clientes también deben tener una buena razón para instalar nuestra aplicación y consumir su ancho de banda.
Por ejemplo, las apps de los bancos son excelentes para mejorar el servicio al cliente y, al mismo tiempo, reducir costos, ya que el costo de transacción en una agencia física puede ser hasta 10 veces mayor que en una app móvil. Bajo esta estrategia de reducción de costos y mejora en el servicio al cliente, el uso de una app es excelente. Además, en el caso de los bancos, también puede ser una fuente de nuevas oportunidades de ventas.
En resumen, primero se debe definir el objetivo estratégico empresarial y luego decidir si una app es la táctica adecuada. Esto facilitará un retorno de la inversión (ROI) más rápido, ya que la tecnología estará alineada con la estrategia.
